سياسة الإلغاء

سياسة الإلغاء والفسخ الشاملة

اسم المنصة: [اسم المنصة]

الإصدار: 2.0 – النهائي

تاريخ السريان: [التاريخ]

آخر مراجعة: [التاريخ]

---

المادة الأولى: التعريفات والأحكام العامة

1.1 التعريفات:

- "الإلغاء:" إنهاء الطلب قبل اكتمال عملية التسليم الفعلي للمنتج للمشتري.

- "الفسخ:" إنهاء العقد البيعي بعد التسليم (يخضع لسياسة الإرجاع).

- "فترة السماح:" المدة الزمنية التي يحق فيها للمستخدم إلغاء الطلب دون عواقب (قبل معالجة الشحن).

- "رسوم الإلغاء:" المبالغ المالية التي تُحتسب على المستخدم عند الإلغاء في مراحل متأخرة أو بشكل متكرر.

- "COD:" الدفع عند الاستلام (Cash on Delivery).

- "التأهب للشحن:" مرحلة معالجة الطلب داخل مستودع البائع (Order Processing).

- "اليد العاملة:" جهود وموارد المنصة والبائع المبذولة في معالجة الطلب.

1.2 المبدأ القانوني:

المنصة تعمل كوسيط تقني فقط. وبمجرد تأكيد الطلب من قبل المشتري وقبوله من البائع، ينشأ عقد بيع إلكتروني ملزم قانوناً بين المشتري والبائع. يحق لأي طرف إلغاء الطلب وفق الشروط المنصوص عليها أدناه، مع تحمل المسؤولية المالية والقانونية الناتجة عن هذا الإلغاء.

---

المادة الثانية: حقوق وإجراءات إلغاء المشتري

2.1 الإلغاء قبل "التأهب للشحن" (Pre-Processing):

- المدة: خلال ساعتين (2) من تقديم الطلب (أو حتى تغيير الحالة إلى "قيد التحضير" - Processing).

- التكلفة: مجاني بالكامل، استرداد كامل للمبلغ بدون رسوم.

- الإجراء: يمكن الإلغاء مباشرة من خلال:

- الزر "إلغاء الطلب" في صفحة تفاصيل الطلب.

- الدردشة الآلية (Chatbot).

- الاتصال بخدمة العملاء (للطلبات التي تحتاج تدخلاً).

2.2 الإلغاء أثناء "التأهب للشحن" (Processing Phase):

- المدة: من لحظة دخول الطلب مرحلة التحضير وحتى إنشاء بوليصة الشحن (AWB).

- التكلفة: قد تُطبق رسوم إلغاء تعويضية بنسبة 2-5% من قيمة المنتج (بحد أدنى 10 [العملة]) لتغطية تكاليف التجهيز والتعبئة.

- الحساب: يتم خصم الرسوم من المبلغ المسترد، أو من رصيد المحفظة الإلكترونية.

2.3 الإلغاء بعد الشحن (Post-Shipment Cancellation):

- الحالة: بمجرد تسليم الطلب لشركة الشحن وإنشاء بوليصة التتبع.

- الوضع القانوني: لا يعتبر "إلغاء" بل يعتبر "رفض استلام" (Refusal of Delivery)، ويُعامل معاملة الإرجاع وفقاً لسياسة الإرجاع والاسترداد.

- التكلفة:

- تتحمل أنت تكلفة شحن الإرجاع (إذا وصل الطلب ورفضته).

- خصم 20% من قيمة المنتج كرسوم تغطية (Restocking Fee) إذا كان البائع قد دفع رسوم شحن مقدماً.

- في حالة COD: يتم تسجيل "رفض استلام" وضبط مستوى الثقة في حسابك (انظر المادة السادسة).

2.4 المنتجات غير القابلة للإلغاء (Non-Cancellable Items):

لا يحق إلغاء الطلبات التالية بمجرد تأكيدها:

- المنتجات المخصصة حسب الطلب (Customized/Personalized).

- البطاقات الرقمية (Gift Cards) والاشتراكات الرقمية بعد إرسال الكود.

- المنتجات القابلة للتلف سريعاً (الأغذية الطازجة).

- المنتجات التي دخلت مرحلة "الشحن الفوري" (Express Shipping) والتي تم شحنها خلال ساعة من الطلب.

2.5 حالات الإلغاء الإلزامي للمشتري:

إذا ألغيت أكثر من 30% من إجمالي طلباتك خلال آخر 90 يوماً:

- يتم تصنيف حسابك كـ "مستخدم عالي المخاطر" (High-Risk Account).

- تعليق خاصية الدفع عند الاستلام (COD) لمدة 90 يوماً.

- إلزامك بدفع تأمين مالي (Security Deposit) لطلباتك المستقبلية.

---

المادة الثالثة: حقوق وإجراءات إلغاء البائع

3.1 أسباب الإلغاء المشروعة للبائع:

يحق للبائع إلغاء الطلب في الحالات التالية دون عقوبات من المنصة (لكن مع التزامات تجاه المشتري):

1. نفاد المخزون غير المتوقع: إذا كان المنتج غير متوفر فعلياً في المستودع عند محاولة تلبية الطلب.

2. العيوب الجوهرية المكتشفة: إذا تبين وجود خلل في المنتج قبل الشحن يمنع استخدامه.

3. خطأ في التسعير: إذا كان السعر المعروض خطأً فادحاً (مثل سعر منخفض بنسبة 90% عن السوق بسبب خطأ تقني).

4. مشكلات في العنوان: إذا كان عنوان الشحن غير واضح أو يقع في منطقة محظورة (Sanctioned Area).

5. شكوك أمنية: إذا اكتشف البائع أن الطلب قد يكون احتيالياً أو باستخدام بطاقة مسروقة.

3.2 التزامات البائع عند الإلغاء:

- إشعار فوري للمشتري عبر البريد الإلكتروني والتطبيق خلال 24 ساعة كحد أقصى.

- استرداد كامل للمبلغ المدفوع خلال 3-5 أيام عمل.

- تعويض رمزي للمشتري إذا كان الإلغاع بسبب الخطأ من البائع (كوبون خصم 10% على الطلب التالي).

3.3 عقوبات الإلغاء التعسفي للبائع:

إذا ألغى البائع طلبات بشكل متكرر (أكثر من 5% من طلباته خلال الشهر):

- خصم نسبة من مستحقاته المالية كتعويض للمشتريين.

- تخفيظ ترتيبه في نتائج البحث (Down-ranking).

- تعليق قائمة المنتج المتسبب في الإلغاءات لمدة 7 أيام.

- في حالة التكرار: إيقاف حساب البائع نهائياً.

---

المادة الرابعة: حقوق منصة [الاسم] في إلغاء الطلبات

4.1 سلطة المنصة المطلقة:

تحتفظ المنصة بالحق في إلغاء أي طلب مباشرة وبدون إشعار مسبق في الحالات التالية:

1. النشاط الاحتيالي:

- استخدام وسائل دفع مسروقة أو مشبوهة.

- نمط شراء يشير إلى غسل أموال (شراء كميات ضخمة من نفس المنتج بأرقام متتالية).

- استخدام كوبونات ترويجية بشكل غير قانوني (Hack أو توليد برمجي).

2. انتهاك الشروط:

- محاولة الشراء لغرض إعادة البيع التجاري غير المصرح به (Arbitrage).

- تجاوز حدود الكمية المسموح بها للمستخدم الواحد (Hoarding).

- استخدام عناوين وهمية أو صناديق بريد (PO Boxes) في مناطق محظورة.

3. الأخطاء الفنية:

- أخطاء واضحة في الأسعار (Glitch Pricing).

- عطل في النظام أدى إلى طلبات مكررة غير مقصودة.

4. الامتثال القانوني:

- طلب من السلطات المختصة بوقف المعاملة.

- اكتشاف أن المنتج محظور قانونياً في بلد الشحن.

4.2 عواقب الإلغاء من قبل المنصة:

- إذا كان الإلغاء لأسباب فنية أو قانونية: استرداد كامل بدون رسوم.

- إذا كان الإلغاء بسبب مخالفة المستخدم: تعليق الحساب وحجب المستحقات المالية المرتبطة بالطلب لحين التحقيق.

---

المادة الخامسة: الرسوم والتكاليف المالية للإلغاء

5.1 جدول الرسوم:

| مرحلة الإلغاء | نسبة الرسم | الحد الأدنى | الحد الأقصى | الملاحظات |

|---------------|------------|-------------|-------------|-----------|

| قبل المعالجة | 0% | - | - | إلغاء مجاني |

| أثناء المعالجة | 2-5% | 10 [عملة] | 50 [عملة] | تغطية تكاليف اليد العاملة |

| بعد الشحن (رفض استلام) | 20% | 20 [عملة] | 100 [عملة] | رسوم إعادة الشحن + إعادة تخزين |

| COD - رفض الاستلام | 10% | 15 [عملة] | - | عقوبة إدارية + تعليق الخدمة |

5.2 طريقة الخصم:

- للمدفوعات الإلكترونية: خصم من المبلغ المسترد.

- للأرصدة: خصم مباشر من رصيد المحفظة الإلكترونية.

- لـ COD: تسجيل كدين على الحساب يجب سداده قبل إجراء أي طلبات مستقبلية.

5.3 استثناء الرسوم:

يتم إعفاء المستخدم من الرسوم إذا كان الإلغاء نتيجة:

- خطأ واضح من المنصة في عرض المعلومات (Price, Description).

- تأخر الشحن عن 30 يوماً دون مبرر.

- إلغاء من قبل البائع لأسباب لا تتعلق بالمشتري.

---

المادة السادسة: سياسة COD (الدفع عند الاستلام) والعقوبات

6.1 التعريف:

COD هي خدمة ائتمانية يمنحها النظام للمستخدمين الموثوقين. إساءة استخدام هذه الخدمة تؤدي إلى عقوبات صارمة.

6.2 أنواع الإلغاء/الرفض المخالف:

1. الإلغاء قبل التسليم: طلب COD ثم الإلغاء عند اتصال مندوب الشحن.

2. الرفض عند الباب: رفض استلام الطرد دون سبب مقبول.

3. عدم الرد: عدم الرد على 3 اتصالات متتالية من مندوب الشحن.

6.3 نظام النقاط العقابية (Strike System):

| المخالفة | العقوبة الأولى | العقوبة الثانية | العقوبة الثالثة |

|----------|----------------|-----------------|-----------------|

| إلغاء COD | إنذار + تعليق COD 30 يوماً | حظر COD 90 يوماً + خصم رسوم إدارية | حظر دائم من COD + إرسال إنذار قانوني |

| رفض الاستلام | خصم 10% + تعليق COD 60 يوماً | خصم 20% + حظر COD 180 يوماً | حظر دائم + مطالبة بتعويضات |

| الاستخدام الاحتيالي | حظر فوري + إبلاغ الجهات الأمنية | - | - |

6.4 السبب المقبول للرفض:

- تلف ظاهر في Packaging.

- منتج مخالف تماماً للطلب (يمكن التحقق من العلبة من الخارج).

- مندوب الشحن يتجاوز الموعد المحدد بأكثر من 48 ساعة بدون إشعار.

---

المادة السابعة: آلية الإلغاء خطوة بخطوة

7.1 للمشتري:

1. الدخول إلى "طلباتي" → اختيار الطلب.

2. الضغط على "الإلغاء" (إذا كان الزر متاحاً) أو "طلب الإلغاء".

3. اختيار سبب الإلغاء من القائمة:

- غيرت رأيي / لم أعد أريده.

- وجدت سعراً أفضل في مكان آخر.

- خطأ في الطلب (المقاس/اللون/الكمية).

- سبب آخر (توضيح نصي).

4. تأكيد الإلغاء.

5. استلام إشعار بالموافقة أو الرفض مع التبرير.

7.2 للبائع:

1. استلام تنبيه بالطلب الجديد.

2. التحقق من توفر المنتج.

3. في حالة عدم التوفر، الضغط على "إلغاء الطلب" واختيار السبب:

- نفاد المخزون.

- منتج معيب.

- عذر آخر.

4. إرفاق صورة للمنتج المعيب (إن وجد) للأرشفة.

5. إشعار المشتري الآلي بالإلغاء.

7.3 للمنصة (التدخل الإداري):

- مراقبة طلبات الإلغاء في لوحة التحكم.

- التواصل مع طرفي النزاع إذا لزم الأمر.

- اتخاذ القرار النهائي في حالات النزاع خلال 72 ساعة.

---

المادة الثامنة: الاسترداد المالي بعد الإلغاء

8.1 توقيت الاسترداد:

| طريقة الدفع | وقت الإلغاء | وقت الاسترداد | طريقة الاسترداد |

|-------------|-------------|---------------|-----------------|

| بطاقة ائتمان/خصم | قبل الشحن | 5-14 يوم عمل | على نفس البطاقة |

| تحويل بنكي | أي وقت | 7-14 يوم عمل | على الحساب المسجل |

| محفظة إلكترونية | أي وقت | فوري (خلال 24 ساعة) | رصيد المحفظة |

| COD (لم يُدفع بعد) | قبل التسليم | فوري (إلغاء الدين) | - |

8.2 رسوم الاسترداد:

- إذا كان الإلغاء في مرحلة مبكرة: استرداد كامل.

- إذا كان هناك رسوم إلغاء: خصمها من المبلغ الإجمالي.

- لا يمكن استرداد: تكاليف الشحن الأصلية (Outbound Shipping) إذا كان الطلب قد دخل مرحلة الشحن.

---

المادة التاسعة: القوة القاهرة والظروف الاستثنائية

9.1 التعريف: تشمل الكوارث الطبيعية، الأوبئة، الحروب، الإضرابات العامة، الإغلاقات الحكومية غير المتوقعة، أو فشل البنية التحتية للإنترنت على نطاق واسع.

9.2 الأثر:

- تعليق جميع سياسات الإلغاء العادية.

- تمديد فترات الإلغاء تلقائياً بما يعادل فترة الظرف الاستثنائي + 14 يوماً.

- عدم احتساب أي رسوم إلغاء خلال فترة الإعلان الرسمي عن حالة الطوارئ في الدولة المعنية.

- حق المنصة في إلغاء طلبات معلقة دون عقوبات على أي طرف.

---

المادة العاشرة: حل النزاعات والتحكيم

10.1 النزاع بين المشتري والبائع:

- يحق للمشتري الاعتراض على إلغاء البائع خلال 48 ساعة من تاريخ الإلغاء.

- تقوم المنصة بالتحقيق والحكم خلال 5 أيام عمل.

- يحق للمنصة إلزام البائع بتعويض المشتري إذا ثبت التقصير.

10.2 النزاع مع المنصة:

- يحق للمستخدم تقديم شكوى رسمية على [email].

- الرد خلال 14 يوماً عمل.

- إذا لم يتم الحل، يحق للمستخدم اللجوء إلى جهاز حماية المستهلك في الدولة المعنية أو التحكيم التجاري.

---

المادة الحادية عشرة: التعديلات على السياسة

11.1 نحتفظ بالحق في تعديل هذه السياسة بالكامل أو جزء منها في أي وقت.

11.2 سيتم إشعار المستخدمين بالتغييرات الجوهرية عبر:

- بريد إلكتروني مفصل قبل 30 يوماً من التطبيق.

- إشعار بارز في التطبيق عند الدخول.

- تحديث تاريخ "آخر مراجعة" أعلى هذه الصفحة.

11.3 استمرار استخدام المنصة بعد تاريخ السريان الجديد يعتبر قبولاً ضمنياً بالتعديلات.

---

المادة الثانية عشرة: التواصل والدعم

للاستفسارات حول الإلغاء أو تقديم طلب إلغاء استثنائي:

- البريد الإلكتروني: cancellations@[domain].com

- الهاتف: [رقم خدمة العملاء] (متاح من 9 صباحاً حتى 9 مساءً)

- الدردشة المباشرة: متاحة عبر التطبيق والموقع

- النموذج الإلكتروني: [رابط النموذج]

ملاحظة أخيرة: نحن نؤمن بحق المستهلك في تغيير رأيه، لكننا نطلب احترام الجهود اللوجستية والبشرية المبذولة في معالجة الطلبات. هذه السياسة تهدف لتحقيق التوازن بين حقوق المشتري وحقوق البائع واستدامة المنصة.